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IT服務管理最佳實踐(ITIL V4 Foundation國際認證)訓班

關注度:500   編號:203874
舉辦時間:
  • 福州 2019-12-20
IT服務管理最佳實踐(ITIL V4 Foundation國際認證)訓班
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IT服務管理最佳實踐課程,旨在幫助了解IT服務管理的重要概念,其最佳實踐ITIL的基本知識;掌握用管理的思維做技術,提升解決實際問題的能力;學習IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件;了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想。
服務管理關鍵流程ITILIT服務

IT服務管理最佳實踐(ITIL V4 Foundation國際認證...課程特色與背景

    一、 培訓收益
    本課程全程結合授課老師實際工作和項目中IT服務管理
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構建卓越的客戶服務管理體系課程  上海 2019/2/27(2天)

客戶服務管理課程幫助學員讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中;學會構建合適的客戶服務管理體系,為企業設計科學的服務流程、服務標準,提升整體客戶服務質量;初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務,切實提升各類員工的服務技能。

客戶中心服務法律風險防控及投訴管理  北京 2019/3/7(2天)

客戶中心服務法律風險防控及投訴管理培訓,使學員了解服務管理中相關的法律知識,從戰略上了解服務中的法律風險,掌握互聯網背景下的一般投訴處理技巧、互聯網新媒體投訴處理技巧、疑難投訴處理技巧,掌握投訴相關的法律法規及投訴處理標準,以法應訴,掌握互聯網投訴處理原則,有效對投訴進行管理。

用實踐檢驗真理-客戶投訴處理模擬戰場  深圳 2019/3/22(2天)

用實踐檢驗真理-客戶投訴處理模擬戰場培訓,使服務管理人員正視投訴事件,有效建立相應的標準和流程,理解投訴本質,掌握一定的處理技巧,通過培訓有利于高效的處理客戶投訴,全面提升企業公眾形象,建立客戶忠誠度,為企業樹立更優質的形象,為企業業的發展帶來更全面的收益。

IT服務管理最佳實踐(ITIL V4 Foundation國際認證)訓班  北京 2019/3/26(4天)

IT服務管理最佳實踐課程,旨在幫助了解IT服務管理的重要概念,其最佳實踐ITIL的基本知識;掌握用管理的思維做技術,提升解決實際問題的能力;學習IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件;了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想。

的內容,生動闡明IT服務
相關內容導讀“IT服務”
成功-從優秀員工做起  青島 2019/2/23(1天)

從優秀員工做起課程,介紹職業生涯規劃和設計的原理和方法,讓每一位員工都能找到最能發揮其價值和能力的最佳位置,即“你的價值=公司的位置”,找到個人與組織發展需求的最佳匹配點,介紹優秀員工必備的職業服務和行為規范,具備服務意識,成為新時代的優秀員工。

采購與供應策略及采購成本分析與預算管理  深圳 2019/2/23(2天)

采購與供應策略管理課程培訓,評估供應商的定價策略,進行成本估算與預算,并運用財務手段進行采購過程的預算控制,明確產品與服務的采購規格要求,并制定有效的規格,確定供應商交付的主要績效指標及服務采購中的服務水平協議。

AI智能服務體系運營與實踐培訓班  上海 2019/2/23(2天)

AI智能服務體系運營課程,旨在幫助了解基于人工智能進行服務體系與運營管理體系的設計;掌握標桿企業實踐經驗,運用AI技術提升運營效率;學習如何規劃運營團隊,分工及專項工作;了解智能服務質量監控,指標數據監控方式;掌握智能化客戶中心搭建與運營的方法。

新舊QC七大手法實戰  廣州 2019/2/25(2天)

新舊QC七大手法實戰課程,通過大量的實例演練和小組討論,讓學員能熟練掌握最常用的質量統計工具,充分了解本企業產品的質量情況,并能實際用于持續改進和產品、服務質量的提高,可以運用簡單易懂的質量管理方法找到影響產品質量的問題并加以對癥下藥。

理論在實際中如何運用。本課程通過培訓使學習者獲得如下收益:
    1. 掌握IT服務管理的重要概念,其最佳實踐ITIL
相關內容導讀“ITIL”
IT服務管理最佳實踐(ITIL V4 Foundation國際認證)訓班  北京 2019/3/26(4天)

IT服務管理最佳實踐課程,旨在幫助了解IT服務管理的重要概念,其最佳實踐ITIL的基本知識;掌握用管理的思維做技術,提升解決實際問題的能力;學習IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件;了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想。

的基本知識;
    2. 了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想;
    3. 熟悉IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程
相關內容導讀“關鍵流程”
IT服務管理最佳實踐(ITIL V4 Foundation國際認證)訓班  北京 2019/3/26(4天)

IT服務管理最佳實踐課程,旨在幫助了解IT服務管理的重要概念,其最佳實踐ITIL的基本知識;掌握用管理的思維做技術,提升解決實際問題的能力;學習IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件;了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想。

供應鏈庫存管理-降低庫存  上海 2019/6/18(2天)

供應鏈庫存管理-降低庫存課程,在APICS認證特級講師的傳授下,學習國際標準的計劃體系知識;打破企業部門墻,理解庫存是全企業流程管理的產物;通過行業最佳實踐,和庫存管理的關鍵流程改進找到庫存降低的機會。

的組件;
    4. 了解如何對人員、流程進行考核;
    5. 理解生命周期中各模塊之間的關系;
    6. 掌握常用流程在工作中的意義、流轉及運作;
    7. 學會用管理的思維做技術,提升解決實際問題的能力;
    8. 通過ITIL V4 Foundation考試,獲得相應證書。
    二、 培訓特色
    1.理論與實際相結合,通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法;
    2.通過工作中遇到的典型問題進行討論,幫學員更好的理解所學知識;
    3.課程全過程貫穿實際案例與企業現狀剖析;
    4.保障學員一次性100%通過考試,獲得對應的證書。

課程大綱


培訓時間
培訓模塊
培訓內容
第一天
上午
IT服務管理概述
l  引論
l  ITSM中的基本概念
l  服務的定義和要素;
l  服務的分類;
l  服務管理的定義及服務管理的4P;
l  流程的定義、特性、組成要素;
l  流程責任人的含義及職責;
l  流程經理的含義及職責;
l  流程執行人的含義及職責;
l  職能的含義及職責;
l  角色的含義及職責;
l  流程和職能的關系;
l  RACI模型介紹與實際用途;
l  企業做ITSM必備的條件和因素;
l  服務生命周期
l  ITIL的發展歷程及V1、V2、V3的區別;
l  服務生命周期的意義;
l  服務生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉;
實戰:
l  流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫;
第一天
下午
到底如何做好IT服務管理(實戰經驗分享)
1.  做好ITIL的“114”方法
l  ITSM的一個核心
l  ITSM的一個終極目標
l  ITSM必做的四件事情
2.  以實際項目為例,解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3.  以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理
第二天
上午
服務戰略(Service Strategy)
4.  服務戰略概念
5.  服務戰略原則
6.  服務戰略主要流程
l  IT服務的戰略管理;
l  服務組合管理詳解;
l  IT服務財務管理;
l  需求管理;
l  業務關系管理詳解;
第二天
下午
服務設計(Service Design)
7.  服務設計概述
l  服務設計的目的;
l  服務設計的范圍;
l  服務架構;
l  服務設計的五個方面;
l  服務設計包的含義及作用;
8.  服務設計流程
l  設計協調;
l  服務目錄管理詳解;
l  服務級別管理詳解;
l  可用性管理詳解;
l  容量管理詳解;
l  IT服務連續性管理詳解;
l  信息安全管理;
l  供應商管理;
實踐環節:
l  以實際項目為例,說明如何做服務目錄、服務級別及服務連續性管理;
第三天
上午
服務轉換(Service Transition)
9.  服務轉換概述
10. 服務轉換的主要流程詳解
l  變更管理;
l  服務資產和配置管理;
l  發布和部署管理;
l  知識管理
實踐環節:
l  企業如何進行變更管理;
第三天
下午
服務運營(Service Operation)
1.  概述及基本概念
l  服務運營的作用;
l  服務運營的基礎;
l  溝通的重要性及作用;
l  歸檔的意義及作用;
2.  服務運營原則
3.  服務運營流程
l  事件管理;
l  故障管理;
l  問題管理:
l  服務履行;
l  訪問管理;
4.  服務運營的職能及服務臺詳解
l  服務臺的演進;
l  服務臺的分類;
l  服務臺的效果;
l  服務臺的構建;
l  通過案例說明如何組件高效服務臺及服務臺典型問題的解決方法;
項目案例:
以實際項目剖析服務臺及五大流程如何有效運營;
服務持續服務改進( Continual Service Improvement)
1.  概述與基本概念
l  CSI目的;
l  CSI與服務生命周期;
l  持續服務改進模型;
l  我們為什么要度量?
l  CSI衡量指標類型;
l  基線與CSI登記冊;
2.  持續改進流程
l  流程改進7步法;
l  CSI的KPI與CSF;
3.  技術及實現
l  支持CSI活動的工具;
l  PDCA的作用和意義及與持續服務改進的相互關系;
4.  交流與答疑
認證考試

課程主講

    王老師  ITIL講師(Peoplecert全球認證授權講師)、PMP,從事多年的IT服務管理工作,擁有豐富的ITIL運維及落地項目經驗,曾作為項目經理帶領團隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業實施ITIL落地項目,講課風趣幽默,深受學員喜愛和好評。
    王老師  計算機碩士,ITIL專家級講師(Peoplecert全球認證授權講師),在信息技術領域具有豐富的開發、運維經驗,曾在眾多項目的開發和實施過程中擔任重要角色,并且擁有多年的授課經驗。不但擁有知識理論的功底,又有實戰與實踐的經驗,高度的責任感,積極進取,在教育培訓中不斷的與學員分享與實踐,豐富的跨行工作經歷練就了其獨到的視野及敏銳的洞察力,其超前的觀念與專業水平在教學中得到了眾多從業人員及團隊的好評。
    王老師  Peoplecert全球認證授權講師,有十二年項目管理和IT服務管理咨詢專業積累:豐富的項目管理經驗,嫻熟的職業技能,敏銳市場洞察力;服務于金融、能源、教育、政府等領域,專長于提供IT服務管理(ITIL、ISO20000)、信息安全(ISO27001)、IT項目管理、IT審計咨詢服務。
備  注

課程費用:4500元/人(含培訓費、場地費、資料費、學習期間午餐),考試認證費3000元,食宿可統一安排,費用自理

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  • 電子郵件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(發郵件時請將#改為@)
課程主題:
IT服務管理最佳實踐(ITIL V4 Foundation國際認證)訓班
課程編號:203874 
*開課計劃:
  • 福州 2019-12-20
*姓  名:
*性  別:  
*職務:
*部門:
*電話:
*手機:
傳真:
*E-Mail:
*參加人數:
其他人員:
   
   
   
   
   
   
   
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